Kauppatieteiden tohtori Jarmo R Lehtinen

Synt. 29.05.1949

Jarmo R Lehtinen on suorittanut ylioppilastutkinnon  Suomessa ja Yhdysvalloissa. Hän on opiskellut Tampereen yliopistossa ja väittellyt kauppatieteen tohtoriksi 1983 aiheenaan ”Asiakassuuntautunut palveluorganisaatio” (Weilin&Göös). Akateemisella uralla Jarmo Lehtinen on ollut professorina Tampereen ylipistossa ja Arizona State Universityssä sekä Suomen Akatemian tutkijana. Vierailevana professorian hän on ollut mm. seuraavissa yliopistoissa: Cornell university USA, Tammasat university Thailand ja Mahidol university Thailand. Vuodesta 2003 hän on ollut vierailevana professorina Prahan Kauppakorkeakoulussa.

Yrittäjälähtöisen työuran Jarmo Lehtinen aloitti 1980 Suomen osakkaana Service Management Groupissa, joka oli ensimmäinen palveluyrityksiin erikoistunut konsulttiyhtiö. SMG:llä oli toimipaikkoja kahdeksassa Euroopan maassa ja New Yorkissa. Vuonna 1996 Jarmo Lehtinen perusti Aspectum ryhmän, joka on erikoistunut asiakkuuksien johtamiseen. Aspectum toimii kansainvälisesti useiden merkittävien  kotimaisten sekä ulkomaisten asiakkaiden kanssa. Nyt Aspectum on osa Soprano konsernia.

1990 luvun alussa Jarmo Lehtinen oli SOK-yhtymän kehitysjohtaja vastaten useista kehityshankkeista, esim. Asiakasomistaja -mallin kehittämisestä. Samalla hän oli useiden SOK-yhtymän tytäryhtiöiden hallituksen jäsen: mm Maan Auto Oy ja Sokotel. S-ryhmän kansainvälistymisen strategia luotiin Lehtisen ollessa SOK-yhtymän kehitysjohtaja. Eräs keskeinen hanke oli Baltian maissa toimivan Reval Hotels executive ryhmän jäsenyys (6v) ja Airpro Oy:n hallituksen jäsenyys (7v) sekä toimitusjohtajan sijaisuus.

Jarmo Lehtinen on toiminut ja toimii edelleen usean yrityksen hallituksen jäsenenä ja  neuvonantaja mm:
Finlandia -Talo Oy:n, puheenjohtaja
Fast-Class/ copterline, puheenjohtaja
Tilitoimisto Larsen &Co, puheenjohtaja
LVIS-Hokka Oy, puheenjohtaja

Jarmo Lehtinen on kirjoittanut yksin tai yhdessä toisen tekijän kanssa lähes 20 liikkeenjohdon kirjaa. Tunnetuin on ”Asiakkaiden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla” -teos, joka voitti Pro Ekonomia palkinnon. Teos on käännetty yhdeksälle eri kielelle. Viimeisin ”Asiakkuuksien aktiivinen johtaminen” – kirja on myös käännetty jopa niin eksoottisille kielille kuin Thai ja Tsekki.

Asiakkuusstrateginen hallitus tarkastelee hallitustyötä ja sen merkitystä yrityksen kehittymisessä. Erityisalueena on asiakkuuslähtöisen strategian luominen kasvun aikaansaamiseksi ja kannattavuuden parantamiseksi. Tähän liittyy olennaisesti brändi ja sen kehittäminen vastaamaan liiketilannetta.
Jarmo Lehtisellä ei ole operatiivista vastuuta liiketoiminnasta, erityisesti nyt kun Aspectum on osa Sopranoa.

Harrastuksista voi mainita erityisesti ilmailun, hänellä on ME (I) ansiolentäjän lupakirja (CPL) ja hän lentää edelleen aktiivisesti. Kuntoilu, lenkkeily ja viimeisimmin golf ovat mukana kuvassa matkailun lisäksi.

Jarmo Rudolf Lehtinen on syntynyt 29.5.1949 Hämeenkyrössä. Hänen vanhempansa olivat metsäteknikko Kalevi Lehtinen ja Anna Elisabeth Lehtinen (os. Kuussalo). Jarmo R. Lehtisellä on kaksi lasta, Ilkka ja Johanna avioliitosta Soile Lehtisen (os. Laine) kanssa. Nykyinen aviopuoliso on Sari Heikkola.

Lapsuutensa Lehtinen vietti aluksi Tuuloksessa, jossa aloitti kansakoulun jatkaen sitä Keski-Suomessa Lievestuoreella ja Hankasalmella. Jarmo Lehtinen valmistui ylioppilaaksi Hankasalmen yhteislukiosta sekä Michiganista Jackson High Schoolista. Vaihto-oppilasvuosi oli erittäin merkityksellinen ja se antoi suuntaa hänen loppuelämälleen. Tuohon aikaan vaihto-oppilastoiminta oli vielä erittäin uutta ja YFU (Youth for Understanding) vei ensimmäiset 100 suomalaista vaihto-oppilasta Yhdysvaltoihin, heidän mukana Jarmo Lehtisen.

Yhdysvalloissa Jarmo Lehtinen asui vuosina 1967 – 1968 ja 1987. Bryssel oli Lehtisen kotikaupunki lähes 18 vuoden ajan, jonka jälkeen hän asunut Espanjassa ja Virossa.

Tampereen yliopistossa Lehtinen meni taloushallinnolliseen tiedekuntaan ja valmistui taloustieteen maisteriksi vuonna 1973. Taloustieteen maisteritutkinnossa häntä kiinnosti erityisesti markkinointi ja markkinointiin liittyvät aineet sekä henkilöstöhallinto.

Monien työvuosien jälkeen tapahtui paluu yliopistolle ja siirtyminen kauppatieteiden pariin, josta Jarmo Lehtinen valmistui kauppatieteen lisensiaatiksi yrityksen, taloustieteen ja markkinoinnin laitokselta 1982 helmikuussa. Tästä professori Juha Näsin johdolla jatkettiin kauppatieteen tohtorin tutkintoon ja valmistuminen 13.10.1983 oli eräs suuri harppaus Lehtisen elämässä.

Väitöskirjan aiheena oli palveluorganisaatioiden kehittäminen. Palveluorganisaatiot olivat uusi osa taloustieteitä nimenomaan tutkinnallisessa mielessä. Väitöskirja julkaistiin Weilin & Göösin ekonomia-sarjassa vuonna 1984.

Ensimmäinen vakinainen työpaikka oli Kalajoen kunnan matkailun- ja elinkeinoasioiden tehtävä, jonka Lehtinen aloitti vuonna 1973. Tämä suuntasi jatkossakin työtä matkailualalle. Seuraava työpaikka oli myös kunnallisen matkailun parissa Lahden kaupungin matkailutoimiston matkailutoimenjohtaja vuodesta 1975 vuoteen 1980. Tuolloin Lahti oli myös merkittävä hiihtokaupunki ja siellä Jarmo Lehtinen osallistui vuoden 1978 maailmanmestaruuskilpailujen järjestämiseen.

Service Management Group SMG

Vuoden 1980 jälkeen Lehtinen siirtyi yrittäjäksi. Yritystoiminta alkoi yhteistyössä tunnetun tohtori Richard Normannin kanssa. Ensimmäinen työpaikka oli Siar Planning Oy, jossa myös Richard Normann työskenteli. Yhteistyössä perustettiin vuonna 1981 Service Management Institute Finland Oy, joka myöhemmin muutti nimensä Service Management Group:ksi.

Tässä tehtävässä Jarmo Lehtinen rakensi Suomen organisaatiota osana kansainvälistä SMG-ryhmää. Tuohon aikaan SMG-ryhmä oli yksi Suomen suurimmista palvelualan konsulttiyrityksistä ja merkittävä myös kansainvälisesti. Lehtinen oli kansainvälisen SMG-ryhmän johtoryhmän jäsen. Suomalaiseen SMG-ryhmään kuului myös tytäryhtiöitä, joista tunnetuimmat olivat tutkimustoimintaan erikoistunut Quality Systems Oy, jossa Lehtinen toimi hallituksen puheenjohtajana ja jonkin aikaan myös toimitusjohtajana. Quality Systemsissä kehitettiin merkittäviä palveluyrityksiin liittyviä tutkimustuotteita, asiakastyytyväisyyden mittausmenetelmä Opal, jonka avulla selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelua tarjoavaan yhtiöön.

Yhteistyökumppanina oli yhdysvaltalainen Walker Research niminen yhtiö ja myöhemmin Symmetrics Corporation ja professori Lawrence Crosby. Palveluvalmennus Oy oli osa SGM-ryhmää ja se erikoistui kehittämään asiakaspalveluhenkilöstöä. Palveluvalmennuksen koulutusmenetelmät olivat erittäin käytännönläheisiä ja osallistavia menetelmiä.

SMG:n aikana tuotettiin myös julkaisuja, jotka toteutti tytäryhtiö P.S.Systems Oy. Pääosin julkaisuja on kirjoitettu itse tai käännetty muiden SMG ryhmän jäsenten kirjoituksista.

Työskentely Suomen Osuuskauppojen keskuskunta SOK:ssa

Konsulttina Jarmo Lehtinen työskenteli S-ryhmälle 1987 ja myöhemmin kaksi vuotta päätoimisesti vuodesta 1992 vuoteen 1994 SOK Yhtymän kehitysjohtajana. Yhteistyö jatkui vielä tämän jälkeen konsulttina. Lehtisen esimiehenä oli S-ryhmää uudistava vuorineuvos Jere Lahti.

Kehitysjohtajan tehtävänä oli S-ryhmän kilpailukyvyn kehittäminen ja valmistautuminen Suomen liittymiseen Euroopan Unioniin. Kansainvälisinä tehtävinä vastuualueisiin kuuluivat Baltian maiden ja Venäjän kehityshankkeet. Niiden merkittävä hanke oli asiakasomistajakonseptin jatkokehittäminen yhdeksi keskeiseksi strategiseksi kilpailukeinoksi S-ryhmälle. Vuoden 1994 jälkeen yhteistyö S-ryhmän kanssa jatkui useita vuosia erilaisten kehittämisprojektien merkeissä.

Allocation Point Oy (Entinen Aspectum Group Oy)

Yhtiö perustettiin vuonna 1995 ja sen toiminta jatkuu hieman eri muodossa edelleen. Lähtökohtana Allocation Pointin (Aspectumin) perustamiselle oli laaja moniasiakastutkimus, joka toteutettiin yhdessä tohtori Kaj Storbackan ja tohtori Tore Strandvikin kanssa. Tutkimus raportoitiin yli 40 suomalaiselle yritykselle. Tutkimuksen tuloksia jatkokehitettiin konsulttityökaluksi. Tuolloin mukana ollut Kai Storbacka perusti Vectia Oy:n ja Jarmo Lehtinen jatkoi Aspectum Oy:n puheenjohtajana ja konsulttina. Ryhmän keskeisenä tehtävänä oli auttaa palvelualan yrityksiä löytämään strategisia kilpailuetuja.

Aspectum toimi laajimmillaan kansainvälisesti mm. Baltian maissa, Puolassa, Belgiassa ja Aasiassa Thaimaassa (Aspectum Thailand Ltd) sekä yhteistyössä Helsingin Kauppakorkeakoulun Singaporen yksikön kanssa Kiinassa ja Taiwanissa.

Aspectum toimii edelleen Virossa Baltic Convest Oü -nimellä. Baltic Convestilla on tytäryhtiö Espanjassa.

2018 Allocation Point tekee yhteistyötä Patria Pilot Training Oy:n kanssa. Yhtiö kouluttaa lentäjiä ja vuokraa Allocation Point Oy:n kahta Diamon Twinstar lentokonetta (DA42 Ng).

Vuonna 1993 vuoteen 1996 Jarmo Lehtinen toimi Tampereen Yliopiston taloudellis-hallinollisen tiedekunnan markkinoinnin osastolla vt. markkinoinnin apulaisprofessorina.

Jarmo Lehtinen toimi vierailevana professorina ASU (Arizona State University:ssä), Yhdysvalloissa (1987), ja Thammasat University Bangkokissa sekä vierailevana luennoitsijana Mahidol University, Bangkokissa.

2004 lähtien Lehtinen on toiminut 10 vuoden ajan vierailevana professorina, Prahan Yliopiston kauppakorkeakoulussa.

Jarmo Lehtinen on myös dosentti sekä Turun kauppakorkeakoulussa että Tampereen kauppakorkeakoulussa.

Hän on myös toiminut Suomen Akatemiassa, tutkijana määräaikaisella apurahalla.

Väitöskirjan ohjaaja tai esitarkastaja

• Kaj Storback: Management of customer assets for increased value capture in business markets
• Teemu Kokko: Offering Development in restaurant sector. A comparison between customer perceptions and management beliefs.
• Lassi Mitronen: Hybridiorganisaation johtaminen. Tapaustutkimus kaupan verkosto-organisaatiosta (jatkokoulutus-seminaarissa)

JET (Johtamisen Erikoisammattitutkinto) tutkintotoimikunnan puheenjohtaja ja tutkinnon alkuvaiheen kehittäjä.

Palveluntuotanto

Jarmo Lehtisen keskeinen kiinnostuksen ja tutkimuksen alue on ollut palvelyritysten johtaminen ja erityisesti asiakasrajapinnassa tapahtuvat toiminta. Väitöskirjatutkimuksen yhteydessä ja sen jälkeen luotiin ja kehitettiin palveluntuotantoprosessin käsitteistöä sekä siihen liittyviä termejä. Palvelupaketti, palvelun laadun ulottuvuudet ja asiakkaan osallistuminen olivat keskeisiä käsitteitä tässä prosessissa.

Asiakkaan osallistuminen ja asiakkaan osallistumistyylit vaikuttivat palvelumuotoiluun: pyrittiin pääsemään lähelle asiakasta ja asiakkaan sielunmaisemaa.

Sitten syntyi Nordic School of Services Marketing NSSM, jossa oli joukko pohjoismaisia tutkijoita. Richard Norman, Christian Grönroos, Uolevi Lehtinen ja Evert Gummesson ansaitsevat tulla mainituiksi. NSSM teki tunnetuksi pohjoismaista tapaa johtaa palveluyrityksiä.

Eräs keskeinen piirre pohjoismaisessa tarkastelussa oli ymmärtävä ote, jossa pyrittiin ymmärtämään asiakasta epärationaalisena toimijana. Tutkimusote käytti esimerkiksi hermeneutiikkaa lähteenä.

Yhdysvalloissa painotus oli huomattavasti enemmän data-painotteista ja tilastollista.

Asiakkuusajattelu

Jatkumona edelliselle syntyi ja kehitettiin asiakkuus- käsite. Tämä tapahtui yhdessä Kaj Storbackan ja Tore Strandvikin kanssa moniasiakastutkimuksessa: ”Täydellinen asiakkuus”. Asiakkuus käsite ja siihen liittyvät muut teoreettiset käsitteet ja esimerkit julkaistiin ”Asiakkaan ehdoilla vai asiakkaan armoilla” teoksessa. Asiakkuusajattelun keskeisiä käsitteitä ovat: asiakkuuden elinkaari, asiakkaan arvo ja asiakkuusprosessi. Erityisesti asiakkaan arvo, joka jakautuu nykyarvoon ja potentiaaliseen arvoon ovat käsitteinä yleisessä käytössä liikkeenjohdon työkaluina.

Asiakkuuden lujuus on käsitteenä asiakastyytyväisyyttä syvempi tapa tarkastella asiakkaan sitoutuneisuutta yritykseen.

Jatkossa keskeisiä teorioita ovat olleet ”asiakasyhteisöjen johtaminen” ja asiakkaan arvon määritteleminen osana yrityksen markkinoinnin johtamista.

Jarmo Lehtisen tieteelliselle työlle on ollut tunnusomaista käytännönläheisyys, joka johtuu siitä, että konsultointi on tuonut käytäntöä ja esimerkkejä tieteelliseen työhön. Vielä väitöskirjavaiheessa ei ollut lainkaan itsestään selvää, että tieteelliseen työhön liitetään merkittävä käytännönläheisyys. Nykyisin tilanne on toki toinen.

Jarmo R Lehtinen on Boardman Oy:n osakas. Boardman on hallitustyön kehittämiseen erikoistunut organisaatio. Hallitustyössä eri organisaatioissa on keskeistä ollut uusien mallien soveltaminen yritysten toimintaan ja ennen kaikkea tulevaisuuteen katsominen.

Sedecon Oy Service Development Consultants,
Hallituksen jäsen. Yritys on erikoistunut laatujärjestelmiin ja niihin liittyvään konsultointiin.

Sokoteria Oy,
Hallituksen jäsen. Suomen suurin hotelliketju, joka kuuluu S-ryhmään.

Cloudex Oy,
Hallituksen puheenjohtaja. Liikelentokuljetusta Euroopassa ja Venäjällä. Toiminta yhdistettiin Airfix Aviationiin 2002

Airfix Aviation
Hallituksen jäsen yhtiön muutosvaiheessa ja kehitysvaiheessa. Yhtiö on pohjoismaiden suurin liikelentoyhtiö.

Finlandia Talo Oy
Hallituksen puheenjohtaja. Helsingin kaupunki yhtiöitti Finlandia talon 2006, jolloin Jarmo Lehtinen kutsuttiin yhtiön hallituksen puheenjohtajaksi kehittämään yhtiötä edelleen: “virastosta kannattavaksi palveluyritykseksi”- teemalla.

Kärkkäinen Oy
Hallituksen jäsen vuosina 2014 ja 2015 yhtiön saneerausvaiheen aikana. Saneerausohjelman toteuduttua yhtiö on kasvanut merkittäväksi toimijaksi vähittäiskaupassa.

Airpro Oy
Hallituksen senior advisor ja hallituksen jäsen vuosina 2007 ja 2013. Yhtiö on Finavian omistama maapalveluyritys, jolla on palveluksessa 1000 työntekijään Suomen lentokentillä. Osan aikaa Lehtinen oli yhtiön vt. toimitusjohtaja.

CenCei Oy:n
Kutsuttuna hallituksen jäsenenä yhtiön ollessa yrityssaneerauksessa. Yhtiö päätyi konkurssiin 2013.

Servisole siivouspalvelut Oy
Hallituksen puheenjohtaja 2013 yhtiön myyntiin saakka 2015

Avia College (Finavia Oyj)
Senior advisor 2008 vuoteen 2013, liiketoiminnan kehittäminen ja erityisesti lennonjohtajien koulutukisen kehittäminen ja kansainvälistäminen.

Fast Class Oy ja Copterline Oü
Hallituksen puheenjohtaja. Yhtiö harjoitti liikennettä helikopterilla Helsinki-Tallinna ja off -shore lentoja Pohjanmerellä.

LVIS Hokka Oy
Hallituksen puheenjohtaja yhtiön myyntiin saakka vuodesta 2013 vuoteen 2017. LVIS Hokka on erikoistunut putkisaneeraukseen, ns. linja-saneeraukseen.

New Hairstore (Nauharinne Oy)
Hallituksen puheenjohtaja 2013 vuoteen 2016 ja New Hairstore yrittäjä NHS Sello Oy:ssä, jolla on kolme parturi-kampaamoliikettä Espoossa.

Yellowtab Oy
Hallituksen puheenjohtaja 2016 ja osakas start-up yrityksessä, joka digitalisoi odotusaikaa.

Jäsenyydet

Akateemikko Arvojen Akatemia 2006-2007
Suomen Saunaseura ry
Helsingin Suomalainen klubi ry
Suomen Strateginen johtamisen Seura ry

Artikkeleiden ja seminaariesitysten lisäksi Jarmo R Lehtinen on kirjoittanut yksin tai yhdessä muiden kanssa seuraavat teokset:

Yhdessä Kaj Storbackan kanssa kirjoitettu ”Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla” kirja sai Pro Econonomia palkinnon Suomessa ja Ruotsissa parhaan käännetyn busnesskirja –palkinnon.

Jarmo R Lehtinen on äidinkieleltään suomenkielinen. Hän on uransa aikana työskennellyt englannilla ja ruotsilla ja pystyy auttavasti kommunikoimaan saksaksi ja ranskaksi.